Tilen Cestnik: »Številka 112 je namenjena le nujnim klicem!«

Svetovalnica | 30.08.2021, 12:54 Mirjam Judež

Evropsko številko za klic v sili 112 uporabimo, ko potrebujemo nujno medicinsko pomoč, pomoč gasilcev, gorskih ali jamarskih reševalcev. Lansko leto so v vseh 13 regijskih centrih sprejeli več kot 515.000 klicev. Kaj je dobro vedeti pred klicem na št. 112? Kdaj poklicati, kaj je pomembno sporočiti operaterju ob nesreči, kako poteka delo v ozadju? Z nami je bil vodja ljubljanskega centra za obveščanje Tilen Cestnik. Pogovor je vodil Blaž Lesnik.

Kaj se zgodi, ko pokličemo 112?

»Klic pravilno sprejmemo, poberemo vse potrebne podatke in v skladu s postopki aktiviramo enote, ki so potrebne za tovrstno reševanje. Če je to nesreča na avtocesti ali prometna nesreča z vkleščenjem, na podlagi načrtov, ki jih imamo, aktiviramo in obveščamo enote. Enote, ki jih aktiviramo in jih pošljemo na kraj, so nam dolžne poročati o celotni intervenciji. Mi koordiniramo celoten proces, vodi ga pa vodja intervencije in od našega centra zahteva pomoč, ki je potrebna. Smo prvi člen v verigi reševanja. Tako, kot bomo mi pobrali informacije s kraja nesreče, toliko lažje bodo enote posredovale na samem kraju. Če mi opremimo gasilce z informacijo, za kakšna vozila gre na kraju nesreče, bodo gasilci lahko že preko aplikacije preverili, kako se bodo lotili rezanja teh vozil. Vsaka taka informacija, ki jo mi od nekoga pridobimo, je koristna za nadaljnji potek reševanja.«

Nujna številka 112 je namenjena le nujnim klicem. Če nekdo kliče 112, ker ima 2 cm vode v kleti, se tega niti ne da izčrpati. Včasih so si ljudje bolj znali pomagat, danes pa je najlažje poklicati na 112, pa bo nekdo prišel in vse rešil namesto nas.

Kaj je bistveno, da povemo, ko kličemo na 112?

»Kaj in kje se je zgodilo, sta dve pomembni informaciji, identiteta (ime in priimek) klicočega je praviloma vidna že iz telefonske številke. Pomembno je povedati tudi, kdaj se je zgodilo, koliko je poškodovanih, kakšne so poškodbe, kakšne so okoliščine na kraju nesreče, ali je kakšna nevarnost za reševalce, ki jih pošiljamo tja in nasploh, kakšno pomoč potrebujejo. Del teh podatkov, kje se nekdo nahaja … lahko zajamemo že avtomatsko. Vsi, ki imamo novejše telefone, imajo aplikacijo AML. Ko nas nekdo pokliče s takšnim telefonom, mi preko SMS-a v našo aplikacijo za sprejem in obdelavo klica dobimo lokacijo in točno vemo, koga kam poslati. Ko nekdo pokliče na 112, se mu ni treba pretirano obremenjavti, kaj bo povedal. Naj pogleda, kje je in kaj se je dejansko zgodilo. Potem ga bomo že mi vodili čez pogovor in vprašali, kar nas zanima.«

Večina avtomatskih klicev eCall je, ker vozniki preizkušajo rdeči (SOS) gumb

»Sistem eCall omogoča samodejne klice za nujno pomoč na številko 112 iz vozila v primeru prometne nesreče. Gre za avtomatski klic. Ko vozilo trči, se vzpostavi govorna povezava in avto sam pošlje podatke o lokaciji, smeri vožnje, številu potnikov, tipu vozila, kakšen je bil pojemek energije ob trku … Na žalost pride velika večina teh klicev k nam zato, ker ljudje preizkušajo rdeči (SOS) gumb v avtu. Vozniki ne vedo, da se s pritiskom na ta gumb pri nas sproži precej glasen alarm. Klica oni ne morejo prekiniti, dokler ga mi v centru 112 ne prekinemo. Klic se vzpostavi samodejno.«

Na 112 kličemo tudi, ko potrebujemo nujno medicinsko pomoč

»Podatke, ki jih zajamemo na 112, vpišemo v aplikacijo: kdo kliče, kaj in kje se je zgodilo, če je to v nekem stanovanju, napišemo nadstropje, kaj piše na zvoncu … Vse to predamo zdravstvenemu dispečerju. Če je potreba, dodatno še aktiviramo gasilce; če je obnemogla oseba v stanovanju, da je reševalcem omogočen vstop, obvestimo policijo, če se vlamlja, obveščamo tudi javne zavode …«

Operater, ki sprejema klice z 112, mora biti »iz pravega testa«

»Ko sprejmeš klic, nikakor ne smeš biti sam paničen, vedno moraš tudi znati nekoga na drugi strani pomiriti, od njega pridobiti podatke. Vsak mora biti »malo psihologa«, ker nas kličejo od otrok, duševno prizadetih, starejših dementnih. Včasih je težko priti do pravih podatkov, ker gre le za verbalno komunikacijo, človeka ne vidiš, potem lahko le poslušaš, kaj se dogaja v ozadju. Če nekdo pokliče, prijavlja nekaj hudega, zadaj pa je čista tišina, je sumljivo. Lažnih klicev sicer ni veliko, obravnavajo se v skladu s kazenskim zakonikom. Zakon o elektronskih komunikacijah predvideva globo za zlorabo številke za klic v sili 112.«

Tudi operaterji morajo imeti svoje »zaupnike«, s katerimi se pogovorijo o težkih primerih

»Kar se tiče psihološkega vidika samega, smo operaterji pod določenim stresom, ki je včasih celo bolj problematičen za nas kot za nekoga, ki gre na kraj nesreče. Operater si ustvari v glavi neko sliko, dogodka ne zaključi, tisti, ki gre na kraj nesreče, pa ga. S tega vidika smo mi bolj ranljivi, zato imamo v sklopu svoje službe tudi zaupnike. Ko gre za težje intervencije, dogodke, smrt otroka …, moramo avtomatsko narediti razbremenilni razgovor s sodelavci, ki so bili takrat v izmeni. Tudi teh razgovorov se nekaj nabere čez leto. Vsak na začetku reče, da se ga nič ne dotakne, ko pa imamo prvi razbremenilni razgovor, ko vidiš olajšanje na obrazu sodelavcev, ko se jim je odvalil kamen od srca, ker so nekaj nosili v sebi, dobiš potrditev, da je to vredno, da je to prava smer.«

Lažnih klicev ni veliko, obravnavajo se v skladu s kazenskim zakonikom. Zakon o elektronskih komunikacijah predvideva globo za zlorabo številke za klic v sili 112.

Klici dementnih ljudi, psihičnih bolnikov – jih vzamejo resno?

»Vse mejne klice obravnavamo kot prave klice. Tudi če vemo, da je lažna prijava (a nikoli nisi povsem prepričan), vedno postopamo, kot da gre za pravo nesrečo. Novim sodelavcem razložim, da ko dobiš klic na 112, ga obdelaj, kot je treba in daj ta vroč kostanj naprej. Aktiviraj, obvesti, kar je potrebno in ti si svoje delo naredil.«

Na 112 kličite res samo za nujne zadeve

»Ko kličete, ostanite mirni, ohranite trezno glavo, točno preverite, kaj se dogaja, preden pokličete in sodelujte z operaterjem, poslušajte njegova vprašanja. Velikokrat se zgodi, da nekdo pravi, dajte že poslati nekoga … Ko mi zajemamo podatke, medtem velikokrat že aktiviramo enote. Na 112 kličite res samo za nujne zadeve.«

Če nekdo leži na tleh, pomagajte, operater vam bo pomagal

»Veliko je ljudi, ki gredo brezbrižno mimo, ko vidijo nekoga, da leži na tleh, da ima sosed kakšno stisko. Tega je ogromno v današnjem času. Če vidiš nekoga na tleh, ni dobro, da greš mimo, in pokličeš, da si videl nekoga ležati. Ustavi se, vprašaj, kaj je, če se oseba ne odziva, ima lahko srčni zastoj, pokliči takoj 112 in bomo mi klic predali zdravstvenemu dispečerju, ki je usposobljen za to, da vodi tudi nekoga, ki je laik, za temeljne postopke oživljanja. Zdravstveni dispečer bo dal napotke, kako izvajati masažo srca, koliko vpihov, štel bo z njim … Na ta način lahko nekomu rešimo življenje. Ne gre le za neko odgovornost, ampak za dolžnost, ko se zgodi nesreča, da naredimo največ, kar lahko. Ne smemo se ustrašiti, ker v tistem primeru se večje škode skoraj ne da narediti, kot pomagati.«